CRM Ticketing

CRM Ticketing é uma solução que permite conectar CXone Mpower aplicativos de negócios com sistemas CRM Ticketing como Salesforce, Zendesk e outros. Essa solução importa usuários e tíquetes para CXone Mpower

Esse recurso estará disponível se você tiver uma licença CRM Ticketing, consulte Aplicativos e Configurações para obter Locatários e tiver ativado a > Pesquisa e Reprodução > Pesquisa Chamado permissão.

Uma cópia de todas as chamadas integradas de armazenamento e encaminhamento (S&F) é armazenada em armazenamento temporário por até 3 meses. Isso permite a recuperação dessas chamadas em caso de problemas técnicos. Observe que esta cópia temporária não está sujeita à aplicação do GDPR. Se uma chamada precisar ser restaurada, todas as informações excluídas anteriormente associadas a essa chamada também poderão ser recuperadas.

Integração

  • Os CRMs podem ser integrados por meio dos CRMs One-Conector suportados, como Salesforce e Zendesk, ou por meio de APIs One-Conector.

  • CRM Ticketing para CXone Mpower pode usar Quality Management.

  • Os tickets importados podem ser pesquisados e visualizados em Pesquisa de chamados.

Importando usuários

  • A criação de agentes ou a atualização de informações de agentes existentes, como nome ou e-mail, deve ser feita no sistema CRM (por exemplo, Salesforce) e não em CXone Mpower.
  • Ao adicionar um novo agente, você deve incluir um nome e um sobrenome. Endereços de e-mail não são aceitos nesses campos de nome. Nome próprio e sobrenome são campos obrigatórios, sem os quais o usuário não poderá sincronizar com CXone Mpower.
  • Os campos de dados importados para CXone Mpower devem aderir às regras de formato de dados CXone Mpower, leia mais sobre os campos de dados de informações do usuário em Funcionários.
  • Excluindo ou desativando um agente deve ser feito no sistema CRM.
  • O endereço de e-mail usado nos sistemas CRM deve ser exclusivo para todos os usuários ativos e inativos. Se um usuário for criado com um endereço de e-mail que já existe, isso fará com que o usuário não consiga sincronizar com CXone Mpower .
  • Se um usuário for criado por Omni Gravação de canal (OCR) e adicionado ao CRM, todas as atualizações feitas nos detalhes desse usuário no sistema de tíquetes CRM após a importação inicial para o CXone Mpower não serão importadas novamente para CXone Mpower.

  • Todos os usuários importados dos sistemas CRM devem ter um endereço de e-mail. Usuários sem um endereço de e-mail não são criados no CXone Mpower e seus tickets não são importados.

  • Somente interações de ticket que contêm informações do usuário são importadas para CXone Mpower.

Importando ingressos

  • CXone Mpower só importa um ticket quando o ticket está definido com o status resolvido ou resolvido.

  • Apenas os últimos 90 dias de tíquetes são retidos.

Aplicativos

Perguntas frequentes

Os seguintes canais são suportados:

  • E-mail

  • Chat

  • Facebook

  • Fórum

  • No aplicativo Messaging

  • Slack

  • SMS Messaging

  • Chamadas de voz

  • WhatsApp

  • Telegram

  • Viber

  • Apple Messages for Business

  • Slack

  • Microsoft Teams

Atualmente, Salesforce e Zendesk são suportados.

Não, há uma retenção fixa de 90 dias para os ingressos.

Sim. A integração CRM Ticketing utiliza Quality Management . Veja Quality Management.

Não. A personalização dos campos padrão não está disponível no momento, no entanto, você pode personalizar o modo de exibição Painel Filtros, consulte Chamado Procurar Resultados .

As transcrições e gravações relacionadas ao ticket estão disponíveis na guia Informações do Chamado do Visualizador de Chamado, juntamente com um link para o ticket no CRM de origem.